Responsabilidad Social Empresarial

Juan Luis Yoshimura, Gerente de Recursos Humanos de TNT Express Chile, se presentó ante el auditorio para explicar cómo resolvió desde su gerencia el caso de Responsabilidad Social Empresaria que la empresa estaba enfrentando.

Definió a la RSE como el intento por lograr un desarrollo humano sostenible, respeto por las personas, el medio ambiente y el modelo económico vigente, con un fuerte énfasis en ética y valores que den cuenta de un estado de desarrollo empresarial.

Particularmente, el desafío fue la puesta en práctica de la norma SA 8000, modelo por el cual TNT Express gestionó el caso. Esta norma, de aplicación voluntaria, se encuentra acreditada solamente en 970 emoresas del mundo, y sólo TNT Express posee la acreditación en Chile.

La misma establece una serie de pautas medibles, transparentes y modificables en diferentes áreas para asegurar que la Responsabilidad Social Empresarial se lleve a cabo.

La clave para el expositor es no sólo focalizarse en la obtención de resultados, sino lograr también el desarrollo de las personas. Así, con la comunicación interna como el centro del modelo de Recursos Humanos, se enfrentó el desafío de la certificación de la norma SA 8000.

Para esto, desde comunicación interna hubo que abordar varios aspectos (reclutamiento, selección, entrenamiento, desarrollo, etc) poniendo énfasis en las competencias de cada persona, brindándoles un desarrollo sustentable a través de programas fuertes de capacitación y pautas claras de equidad interna.

Si bien todas estas propuestas parecen a primera vista atractivas. el plan no tuvo el éxito esperado al momento de su comunicación y posterior implementación. Según Yoshimura, la gente entendió que estos valores, creencias y mapas mentales serían sólo atribuídos a la alta dirección.

Por lo tanto, hubo que enfrentar un proceso más profundo que constó de reuniones y desayunos gerenciales que cubrieron a toda la compañía en el plazo de un año, brindando respuestas concretas a las dudas de los colaboradores sobre la norma SA 8000.

Así, y mediante la publicación de las respectivas minutas en la intranet, hoy día todo el personal está enterado de los problemas que afontan las otras áreas.

Las descripciones de cargo también se encuentran online, para que todos sepan que con los correspondientes planes de capacitación, cualquiera puede crecer en la empresa. Tomar ese camino es decisión de cada uno.

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Comunicación interna responsable

La comunicación interna tiene un aporte concreto para hacer en materia de RSE. Los valores endógenos de una empresa, la forma de trabajar que promueve, las palabras y conductas de cada gerente, de cada jefe, de cada miembro de la organización navegan en el vasto río de la comunicación interna.

¿Qué estamos transmitiendo en un diálogo laboral, en un mensaje de intranet o cartelera?

La comunicación interna es un vehículo que transporta cultura organizacional. En ella viajan significados compartidos, valores, clima y sentido del trabajo. En estas comunicaciones encontramos el propio medio ambiente de la empresa (saneado o contaminado).

También para toda organización es imposible no comunicarse con el entorno. Su cultura drena por el caudaloso río de la comunicación interna y llega a la sociedad. Y aunque las paredes de la empresa fueran impermeables o herméticas -Watzslawick nos perdone- y su clima interno fuera aislado o absoluto -obviemos a Einstein-, siempre tendremos una segunda pregunta para hacernos: ¿A quiénes nos estamos dirigiendo?

El modelo 2S (Sentido-Salario) de comunicación interna, sostiene: "no son empleados, son personas". Cada integrante de la organización es a la vez padre, madre, hijo. Cada trabajador es, al mismo tiempo, de 9 a 18 horas, ciudadano. De una u otra manera la comunicación interna resquebraja el dique y atraviesa las paredes de la oficina o la fábrica. Sus aguas pueden dar vida o quitarla, regar campos fértiles o inundarlos.

Las personas pasamos gran parte de nuestra vida trabajando. Adquiriendo conductas que luego llevaremos al metro, al tránsito, a la ciudad, a casa.

Una comunicación interna responsable también debe contemplar que, siempre, está dirigiéndose a la sociedad.

Por Manuel Tessi.

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Mitos de la Comunicación Interna

Sabemos que el lenguaje -cuya unidad semántica es la palabra- tiene un importante potencial generativo y creador de realidades. Pero esa creación, hay que destacarlo, tiene un doble filo. Las palabras, las frases que usamos, pueden abrirnos camino o cerrarlos, liberarnos o encarcelarnos. Es por eso que las organizaciones deben prestar mucha atención a los dichos y expresiones que son de uso corriente en el trabajo. Porque algunos de ellos se reproducen rápidamente y sin conciencia, impactando negativamente en la comunicación interna y en los resultados de la organización. ¿Cómo puede evitarse esta situación?

En primer término, detectando estas frases y, después, profundizando en su significado.

Sin embargo, al emprender esta tarea debe tenerse en cuenta algo más, que es muy importante: las frases más instauradas en la organización a veces son las que ya nadie dice. Alguna vez fueron postulados explícitos, pero ahora se han convertido en acuerdos tácitos, en estatutos que, aunque no estén escritos en ningún manual, todos obedecen. Son los “mitos de la comunicación interna” que rigen en la organización mucho más de lo que desearíamos.

Veamos algunos ejemplos:

Mito # 1
“Todos sabemos comunicarnos”

- Levante la mano quién cree que “todos sabemos comunicarnos” –hemos preguntado repetidamente en los últimos diez años, ante distintos auditorios. Cualquiera fuera el público (directivos de empresas, comunicadores profesionales, políticos, equipos de trabajo, docentes o estudiantes universitarios) a menudo hemos recibido el mismo tipo de respuesta silenciosa: nadie levanta la mano. Al consultarlos individualmente la mayoría niega de manera contundente que todos sepamos comunicarnos. En general enuncian una larga lista de ejemplos, en los que incluso personas muy cultas o instruidas han dado muestras claras de que no saben comunicarse. Sin embargo, a pesar del acuerdo generalizado, hay un tipo de ejemplo que nadie cita.

En realidad este enunciado, como todo mito, es una semi-verdad. Si bien hay muchas personas que no saben comunicarse, al mismo tiempo todos (incluso desde recién nacidos) sabemos comunicarnos. El llanto de un bebé es un mensaje claro y contundente. Ya desde el parto se hace elocuente. ¿Qué significa ese llanto? ¿Cuánto contenido tiene esa comunicación para la madre, para el padre, para el médico? Es la vida misma. Con un solo sonido el niño genera muchas sensaciones en quienes lo escuchan. Durante los primeros años de vida, el llanto es una de las formas más importantes de comunicación que tiene un ser humano. Es una forma de expresión clave para la supervivencia, y sirve para emitir los más variados mensajes. Las madres más experimentadas saben que no todos los llantos son iguales, por eso se esfuerzan en aprender el significado que contiene cada sollozo de su bebé: alguno significa “hambre”, otro “sueño”, otro “frío”, otro “dolor”. Y la madre aprende a interpretarlos y a darle respuesta satisfactoria a cada reclamo. Un verdadero acto de comunicación humana, fundado en la escucha, en la empatía, en el amor.

El mismo niño ahora ya es adolescente. Está terminando la enseñanza media y medita sobre su vocación. Es un tema que le preocupa. Conduce el auto del padre por una calle cualquiera de la ciudad y se pregunta ¿Qué puedo hacer? ¿Quién quiero ser? ¿Qué puedo estudiar en la universidad? Recuerda a su tío y se dice: “médico”. Al alejarse de la ciudad cambia de opinión. Piensa: “ingeniero”, porque el puente que está cruzando es realmente imponente. De repente una bella canción empieza a sonar en la radio y siente: “pianista”. Con esa emoción se queda durante un par de kilómetros, pero en un momento mira la ciudad por el espejo retrovisor y se pregunta: “¿arquitecto?”. Duda. Vuelve la vista al frente e inmediatamente lo embarga un imponente aviso publicitario, y entonces grita: “¡comunicador!”.

El mismo adolescente ahora es un hombre. Está en un importante hotel céntrico, con un colega, tomando un seminario de actualización en un tema relacionado con su profesión: Comunicación Interna. Entonces el expositor hace la propuesta: “Levante la mano quién cree que todos sabemos comunicarnos”. Él no la levanta. Su compañero tampoco. Se miran cómplices y con micro-gestos se dicen: “obvio que no, hay varias personas que conocemos que no saben comunicarse”. Sin embargo, en ese mismo momento, recuerda que su propio compañero tampoco se comunica muy bien, y que a veces tiene serios problemas para relacionarse. Entonces se pregunta: “¿Cómo no se dará cuenta?” Y se responde: “porque es lo que estudió en la universidad... Al fin y al cabo dedicó varios años de su vida a la comunicación. Al igual que yo”.

Esta última reflexión lo hace cavilar más aún, y lo lleva a una pregunta inevitable: “Y yo ¿me sé comunicar?” En ese momento le aparecen varios ejemplos, de los que nadie citó antes frente al expositor. Son momentos en los que discutió con su esposa, en los que sus hijos no lo escucharon o en que sus colaboradores no lo entendieron. Él mismo empieza a reconocer, en silencio, que en su trabajo se queja, es intolerante y muchas veces pide las cosas de mala manera. Durante varios minutos reflexiona sobre su propia comunicación. Entonces, de repente, en medio del seminario, y para sorpresa de su colega, el hombre levanta la mano.

El expositor le da la palabra y el hombre dice: “Tengo otro ejemplo profesor… el mío”. Un silencio profundo se apoderó de la platea. “Yo tampoco me sé comunicar. Y creo que esto viene desde que soy niño… o al menos desde adolescente”. Tomó aire y miró para arriba antes de continuar. “Cuando decidí estudiar comunicación, no fue porque creyera que no sabía comunicarme, sino todo lo contrario. Estaba seguro de que yo podía convencer a otros con mis mensajes. Creo que desde niño ‘supe’ que era un buen comunicador. Sin embargo, eso no le sucede a un joven que quiere ser ingeniero, porque al mirar un puente se da cuenta inmediatamente de que no sabe cómo hacerlo. Sabe perfectamente que tendrá que ir a la universidad para aprender construir uno. Creo que en nuestro caso, muchos comunicadores ingresamos a la carrera de comunicación para ‘perfeccionarnos’, porque damos por supuesto que ya sabemos ‘hacer puentes’. Hubo un murmullo entre los presentes, pero continuó.

“Algunas veces me he preguntado si mi única función como comunicador es la de convencer a otros… incluso sin importar de qué. Por eso le agradezco la pregunta profesor, porque por primera vez me respondo que soy yo el que debo aprender a comunicarme… No a persuadir, sino a escuchar y a tener más empatía con las personas del entorno. Eso hacía mi madre cuando yo era niño ¿sabe? Pero lamentablemente yo no aprendí en esa universidad”. El profesor lo acogió con una sonrisa, dándole aliento para continuar. “Debe ser por eso que me quejo y soy intolerante, al igual que muchas personas que creen que saben comunicarse. Tal vez esa sea la única causa de que hoy, en Comunicación Interna, haya tantos problemas. Creemos que son los otros los que no se saben comunicar… ¿Por qué? Sencillamente porque no nos entienden a nosotros. Y lo peor es que para darnos a entender, ‘lloramos’. Para pedir las cosas, ‘pataleamos’. Y si no nos escuchan, ‘lloramos más fuerte’. Acaso porque en nuestra infancia nos resultó bien, creemos que es la única forma de comunicación. Pero ahora reflexiono, señor profesor, de que mi familia, mis jefes y mis colaboradores no son, ni pueden ser, mamá y papá.

Manuel Tessi