Decodificar el silencio: el arte de la comunicación interna

En muchas disciplinas artísticas el silencio es un componente clave. La ausencia de fonemas, colores o sonidos son incluidos de manera premeditada por el autor para darle vida a su obra. En dramaturgia, por ejemplo, los silencios son herramientas muy importantes para el creador y el intérprete. Cada pausa construye al texto y al contexto. A veces un silencio puede decir algo que muchas palabras no podrían. En otro caso, la ausencia de determinado color, puede significar un mensaje particular en una pintura. En el antiguo arte oriental las primeras pinturas se desarrollaron a partir de la caligrafía china sobre el papel de arroz. Antiguos artistas orientales realizaban obras magníficas sólo utilizando el color negro. En la actualidad hay plásticos que evitan determinados colores a lo largo de toda su obra.

Tal vez el ejemplo más claro del valor del silencio se presente en la música. Es sabido que en el texto de una partitura no sólo se escriben las notas, sino también “la ausencia de ellas”. En el arte musical el silencio es un elemento capital que el autor elige para construir su obra. De tal manera, escribe tanto silencios como notas, asignándole diferentes símbolos según su duración. En un concierto, cada silencio “quiere decir algo” y le da una intención a las notas que lo preceden y lo suceden. Algo similar surge en la comunicación interna. Sólo que en nuestra especialidad los silencios no se escriben, y hay que aprender a detectarlos. A decodificarlos. Así como en los grandes conciertos los silencios también son música, en todas las organizaciones los silencios también son comunicación.

La medición de mensajes laborales debe ser planificada de manera integral. La ausencia de respuestas, ante cualquier propuesta que la organización hace a sus integrantes, es un dato muy importante a relevar. Aún cuando toda la estrategia de comunicación haya sido excelentemente planificada, si no hay métricas para interpretar la ausencia o insuficiencia de respuestas, se puede caer en desviaciones que con el tiempo serán muy difíciles de reorientar. Cuando una organización no tiene distinciones sobre los silencios que se generan en su interior, muchas veces cae en la tentación de obviarlos o de inferirlos intuitivamente. Según nuestra experiencia muchas organizaciones tienden a deducir la ausencia de respuestas según sus propias expectativas. Lamentablemente esta es una tentación tan grande (y frecuente) como el riesgo que genera. Al no medir sus comunicaciones de manera integral, ignoran que el silencio es, en sí, una respuesta, y que muchas veces es una de las respuestas más duras que podrían recibir de sus trabajadores: la indiferencia.

En casos extremos hemos comprobado que muchos de los conflictos comunicativos que surgen en las organizaciones modernas (brechas en las cascadas, problemas inter-áreas, huelgas generales) pueden ser detectados y solucionados sin mayores dificultades en su fase de inicial. ¿De qué manera? Cuando aparecen de manera latente en los silencios. Muchos de los grandes conflictos manifiestos de la organización suelen tener un origen remoto en mutismos y en situaciones en las que se dio por (mal) entendido algo. Cuando se le da carácter de veracidad a datos inferidos intuitivamente el riesgo puede ser muy grande.

Es por eso que en el arte de la comunicación interna se hace indispensable generar una escucha sensible, una forma de medición empática que repare en la ausencia y escasez de objeciones. Una estrategia integral siempre examinará en detalle las respuestas tácitas y ayudará a lograr una decodificación acertada de los silencios. Para esto es necesario contar con metodologías que aporten herramientas de medición precisas. No bastará con administrar encuestas con cuestionarios. Grupos focales, pilotos, paneles o entrevistas deben complementar las encuestas escritas, contando con preguntas, técnicas y dinámicas que generen mayor intercambio y apertura. El objetivo será que cada trabajador pueda poner en palabras aquello que, en una situación ordinaria, manifestaría sólo con silencio.

Manuel Tessi

Comunicación Interna ¿un problema o una disciplina?

Desde hace unos años se repite un fenómeno extraordinario y muy poco deseado en el ámbito laboral: la comunicación interna crece como problema exponencial, y muy pocos parecen encontrarle solución. Como nunca antes, las encuestas de opinión de empleados indican que la comunicación es una de las problemáticas más críticas en las organizaciones. ¿Qué sucede en el tercer milenio que se multiplican los malentendidos, los rumores y los conflictos en el trabajo? ¿Por qué la comunicación interna hoy es una complicación, si hace apenas unas décadas ni siquiera aparecía entre los emergentes críticos de clima laboral? ¿Cuáles son las causas reales de este progresivo inconveniente? ¿Por qué el impresionante desarrollo de los medios de comunicación tecnológicos tampoco puede paliar esta tendencia? ¿Qué se puede hacer para mitigar la situación? ¿Qué aportan las universidades? ¿Qué prácticas desarrollan las organizaciones? ¿Por qué parece tan difícil encontrar una salida confiable y replicable?

En las últimas décadas las ciencias de la comunicación han tenido un extraordinario avance, tanto desde el punto de vista académico como desde el tecnológico. Las carreras universitarias con especialidades de comunicación han tenido una explosión sin precedentes. El periodismo, la publicidad, el diseño gráfico, digital y audiovisual, la comunicación política, las relaciones públicas y otras titulaciones similares han ganado adeptos crecientemente. En el nuevo milenio, carreras tradicionales como Medicina o Derecho, empiezan a perder su histórico favoritismo a la hora de la elección vocacional. En Latinoamérica en particular los nuevos estudiantes universitarios tuvieron una pronunciada inclinación hacia profesiones vinculadas a la comunicación. Por su parte, el impresionante avance tecnológico superó en apenas dos décadas los adelantos de varios siglos. En los ‘90s la telefonía celular e internet crecieron exponencialmente. Primero por separado, y en el tercer milenio se potenciaron y fusionaron con un sinfín de prestaciones que actualmente incluyen las más variadas redes sociales. Esa oleada descomunal llegó también a los ámbitos laborales, derivando en oficinas móviles. El escritorio, los cajones, las carpetas y hasta los compañeros de trabajo… todos juntos en un bolsillo, o en una cartera.

Sin embargo, a pesar de la cantidad de créditos ganados en materia de comunicación organizacional, tanto en el rubro de la educación como en el de la tecnología, la Comunicación Interna como especialidad perdió. El paradigma moderno olvidó a esta disciplina vital para las instituciones. En un descuido inexplicable dejó de lado a la encargada de integrar, motivar y alinear a todos los integrantes de la organización en una visión común; olvidó la importancia de la coherencia interna, que une a todos en un pensar-sentir-hacer sinérgico.
Hoy, apenas se publican unos pocos libros sobre la asignatura, la gran cantidad de estudiantes con vocación comunicante se interesan poco y nada por esta especialidad y en las universidades de Hispanoamérica aún no se dictan carreras de grado que forjen profesionales para cubrir estas necesidades. Por su parte, el uso laboral de correos electrónicos, intranets, e-letters, blogs, wikis y chats tampoco pueden atenuar el derrotero. Las investigaciones ya muestran que la problemática va mucho más allá de generar más “canales” o “medios” de comunicación. Los escollos superan en envergadura a las más ingeniosas herramientas digitales. En un análisis metodológico más profundo (que contemple, por ejemplo, las tres dimensiones de la comunicación interna: Institucional-Interpersonal-Intrapersonal) resulta injusto, cuando no ingenuo, esperar que una intranet 2.0 traiga solución definitiva a tantos malentendidos laborales. En algunos casos testigos ya ha sido comprobado que, aún con la mejor tecnología, no se llegan a revertir los emergentes anuales de las encuestas de clima, ni a cumplir las expectativas cotidianas de comunicación que los empleados del nuevo milenio reclaman.

En este contexto adverso y con el evidente rezago que los viejos paradigmas aún le generan a esta especialidad, la segunda década del siglo XXI abre sus puertas y recibe a la Comunicación Interna como a una “hermana menor y pobre” de la millonaria Comunicación Externa. Ambas llegan de la mano porque son de la misma familia -la Comunicación Organizacional- pero resulta evidente que la primogénita recibe mayores favores: académicos, bibliográficos, tecnológicos y presupuestarios. En esta bella joven se invierten, literalmente, millones. En cambio, en la niña, aún se piensa y se repiensa antes de invertir unos pocos miles.

Sin embargo, algunas organizaciones, directivos y comunicadores están haciendo esfuerzos sostenidos para aplicar soluciones de fondo y recuperar el terreno perdido. En un camino lleno de escollos, pendientes e imprevistos, algunas prácticas se han ido abriendo paso ante la inextricable problemática y han encontrado soluciones dignas de replicar. Cada organización con sus logros fue marcando un rumbo, muy útil para quienes desean recorrer la senda de las mejores prácticas. En nuestras intervenciones hemos sido testigos de varias de ellas. Algunas veces como invitados o meros espectadores, otras como acompañantes o socios y en otras, tuvimos que adelantarnos solos y abrir camino como pudimos. En cada experiencia fuimos encajando una pequeña pieza de puzzle. Casi veinte años explorando y armando este gran rompecabezas aún no nos da una solución única y definitiva, pero nos regala una certeza: la comunicación interna dejará de ser un problema para la organización cuando ésta cuente con una metodología de gestión. La selva de los rumores dejará de ser inextricable cuando se posea un mapa metodológico para cruzarla.

“Método” proviene del latín methodus que significa “camino a seguir”. Con modelos estratégicos y tácticos, métricas que se basen en indicadores precisos y evaluaciones periódicas y comparativas, se abrirá el sendero. Por supuesto que entonces no se acabarán los inconvenientes, puesto que estamos ante una materia viva, perfectible, en cambio permanente. Pero, indudablemente, este methodus hará que la comunicación interna pueda heredar algo de la fortuna de su hermana millonaria. Así la niña podrá crecer sana y segura, apuntalada en aplicaciones metodológicas y por fin sacarse el viejo rótulo de “problema” y recibir el merecido diploma de “disciplina”.

Manuel Tessi