“Me propusieron como meta mejorar el porcentaje de respuestas negativas que dieron los empleados a la opción de la Encuesta de Clima: “recibo más información de la que alcanzo a procesar”.
PROPUESTA 1A:
En nuestra experiencia este emergente ("Recibo más información de la que alcanzo a procesar") significa que los destinatarios están saturados de palabra escrita.
Si reparamos específicamente en los vocablos del emergente veremos que no dice “comunicación” sino “información”. Y los empleados en general se refieren a “información” para describir lo que reciben a través de los medios institucionales (correo electrónico, intranet, campañas, revista interna, etc.). Debemos tener en cuenta que en la vida cotidiana los trabajadores llaman información a las noticias del diario, de los noticieros de TV y a los periódicos on line.
Otro vocablo del emergente en el que hay que reparar es “procesar”. En términos de nuestra metodología podemos decir que “procesar” es adquirir “Sentido”. El Sentido es el significado que el destinatario logra obtener (logra quedarse) después de recibir la información. Atención: esto no es lo mismo que “recordar”. La memoria es de nivel cognoscitivo.
El acto de significar es más profundo. Al menos debe llegar a niveles afectivos. Es decir, para alcanzarlo el mensaje requiere, como mínimo, un nivel más de “procesamiento” por parte del destinatario (En el Sistema 1A, los niveles de contenido, de menor a mayor profundidad, son: Cognoscitivo, Afectivo y Conativo, que responden al Saber, Sentir y Hacer).
En Sistema 1A, la “información” es un mensaje con contenido de primer nivel, es decir, Cognoscitivo. Este nivel de contenido requiere el uso de centros racionales para su correcta recepción (por ejemplo si el destinatario entendió el texto). Pero no implica el segundo nivel, de contenido afectivo, que entre otras cosas hace referencia al compromiso que provocó dicho mensaje en los destinatarios. Tampoco se refiere al contenido conativo, es decir, el nivel de acciones o conductas que la información generó en los empleados.
Expresado de manera más simple, lo que pide este emergente es mayor calidad en las comunicaciones y menor cantidad de informaciones. Desde un punto de vista metodológico, esto quiere decir agregar, a los niveles Cognoscitivos de la estrategia, coeficientes de contenido Afectivo.
En nuestro caso, ante este tipo de desafíos, hemos hallado distintas alternativas para evitar o paliar este emergente. A continuación citamos algunas propuestas de gestión, de menor a mayor complejidad de aplicación:
PROPUESTA 1A:
En nuestra experiencia este emergente ("Recibo más información de la que alcanzo a procesar") significa que los destinatarios están saturados de palabra escrita.
Si reparamos específicamente en los vocablos del emergente veremos que no dice “comunicación” sino “información”. Y los empleados en general se refieren a “información” para describir lo que reciben a través de los medios institucionales (correo electrónico, intranet, campañas, revista interna, etc.). Debemos tener en cuenta que en la vida cotidiana los trabajadores llaman información a las noticias del diario, de los noticieros de TV y a los periódicos on line.
Otro vocablo del emergente en el que hay que reparar es “procesar”. En términos de nuestra metodología podemos decir que “procesar” es adquirir “Sentido”. El Sentido es el significado que el destinatario logra obtener (logra quedarse) después de recibir la información. Atención: esto no es lo mismo que “recordar”. La memoria es de nivel cognoscitivo.
El acto de significar es más profundo. Al menos debe llegar a niveles afectivos. Es decir, para alcanzarlo el mensaje requiere, como mínimo, un nivel más de “procesamiento” por parte del destinatario (En el Sistema 1A, los niveles de contenido, de menor a mayor profundidad, son: Cognoscitivo, Afectivo y Conativo, que responden al Saber, Sentir y Hacer).
En Sistema 1A, la “información” es un mensaje con contenido de primer nivel, es decir, Cognoscitivo. Este nivel de contenido requiere el uso de centros racionales para su correcta recepción (por ejemplo si el destinatario entendió el texto). Pero no implica el segundo nivel, de contenido afectivo, que entre otras cosas hace referencia al compromiso que provocó dicho mensaje en los destinatarios. Tampoco se refiere al contenido conativo, es decir, el nivel de acciones o conductas que la información generó en los empleados.
Expresado de manera más simple, lo que pide este emergente es mayor calidad en las comunicaciones y menor cantidad de informaciones. Desde un punto de vista metodológico, esto quiere decir agregar, a los niveles Cognoscitivos de la estrategia, coeficientes de contenido Afectivo.
En nuestro caso, ante este tipo de desafíos, hemos hallado distintas alternativas para evitar o paliar este emergente. A continuación citamos algunas propuestas de gestión, de menor a mayor complejidad de aplicación:
- Brevedad: Evitar que la palabra escrita sea extensa. Buscar acortar al máximo los textos, sintetizando la información, por ejemplo, como propone el producto “Discurso breve”. Es importante recordar que abreviar una información es más difícil que transmitirla en toda su extensión. El proceso de sintetizar textos requiere más asignación de recursos que el de redacción. Este proceso de síntesis es básicamente un trabajo de “empatía” con el destinatario (segunda etapa en el Modelo 3E) que permite alcanzar excelentes resultados y subir los índices de “procesamiento de la información” de los empleados.
- Creatividad: Esta alternativa propone sumarle una instancia creativa a la palabra escrita. Para esto deben generarse espacios de creación que otorguen “ideas” o “metáforas” a los textos. El emisor puede generar reuniones específicas o sesiones de brainstorming. Algunas soluciones clásicas son darle al texto un titular con “gancho”, una imagen que ilustre, una metáfora que acompañe, etc. Pero lo más importante es saber que, para esta alternativa, la creatividad no sólo puede aplicarse al mensaje. La metodología recomienda aplicar creatividad a las siete preguntas del Modelo 3E (Qué hacer, Qué comunicar, Cómo comunicar, Dónde comunicar, Cuándo comunicar, Quién lo comunica y A Quiénes lo comunica). Para profundizar en esta alternativa se recomienda leer Red INSIDE N° 16 “Creatividad aplicada”.
- Estrategia: La aplicación de soluciones estratégicas para este emergente es muy recomendable, pero requiere más tiempo, por lo que suele ser más costosa en términos de recursos. Una estrategia de Comunicación Interna Institucional probablemente obligue al comunicador a quitar Información de circulación. Esta alternativa trabaja fundamentalmente sobre la priorización. Es decir, una estrategia de dimensión “verde” (institucional) siempre propondrá clasificar y priorizar los temas, dándole más énfasis y circulación a ciertos mensajes, y menos a otros. Cuando los empleados dicen: "Recibo más información de la que alcanzo a procesar" es probable que, estratégicamente, deba quitarse de circulación una cantidad importante de información que no entra en las prioridades.
- Complementación: En casos extremos, no podrá resolverse un emergente de este tipo con soluciones de dimensión institucional (mejorando sólo las estrategias de palabra escrita o mediática). En esta alternativa se trasciende la primera dimensión (institucional - Verde), y se debe sumar la segunda dimensión de gestión (interpersonal - Amarilla). En muchos casos, hemos comprobado que los empleados que “no alcanzan a procesar la información” piden, de manera tácita, otro tipo de soluciones. Sus intereses QND o QNS (Quieren y no Dicen o Quieren y no Saben) son más profundos. Analizando este nivel de interés aparecen pedidos tales como: “queremos menor cantidad de mensajes escritos o mediáticos (menos información, “bajada” o comunicación unilateral) a cambio de un mayor espacio para conversar (más la palabra oral, escucha activa y diálogo)”. Los empleados quieren “participar” en la comunicación, y no sólo “recibirla”. En tales casos expresan lo siguiente: “Nos bombardean con tantos mensajes… yo también quiero hablar”, dando ejemplos claros de solución interpersonal. “Hablar” y “ser escuchado” son los pedidos. Piden “participación”. En la metodología, la participación es un elemento clave, ya que sin ella no es posible el compromiso (En una organización no hay compromiso sin participación). Pero ese proceso participativo es, en primera instancia, complejo de gestionar, ya que implica disenso y catarsis (etapa “roja” en el Modelo 3E). Para esto, el emisor debe estar preparado para gestionar escuchas del tipo entrópicas. En definitiva, la alternativa de Complementación genera intercambio y diálogo facilitando y promoviendo el Sentido. Dicho Sentido, como dijimos, es generar significado en el destinatario, lo que implica una solución de fondo para el procesamiento de la información por parte de los empleados (Modelo 2S).
Manuel Tessi
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