lunes, 13 de septiembre de 2010

Comunicación Interna ¿Para qué?

Cada vez más directivos y profesionales interesados en esta especialidad se acercan a conferencias y seminarios y nos preguntan cuál es el aporte concreto que la comunicación interna puede hacer a su organización. En general respondemos con dos palabras:

“Alineamiento integral”

Luego, para explicarnos, ampliamos diciendo que las organizaciones siempre se comunican -de manera inevitable y plural- a través de numerosos emisores, canales y mensaje informales. Sus integrantes se expresan con palabras, pensamientos, emociones y conductas, más allá de la visión y misión de la organización. En todo ámbito laboral se multiplican diariamente incalculable cantidad de conversaciones, instalando temas que en la mayoría de los casos no están alineados a los objetivos estratégicos de la organización. Toda comunicación interna informal es muy caudalosa y cuando no cuenta con una intervención estratégica, queda acéfala y produce alienación en los integrantes de la organización (que es exactamente lo contrario de alineación). Esta situación deriva irremediablemente en conflictos, contradicciones y falta de coherencia interna.

Sin estrategia, la comunicación interna puede convertirse
en un peligroso río, en plena creciente:
probablemente imparable y potencialmente destructivo.

Una estrategia integrada busca darle cauce positivo a las conversaciones informales en el trabajo, instalando temas de interés común, alineados a los objetivos organizacionales. Pero, al mismo tiempo, nunca intenta eliminar las comunicaciones no formales, puesto que reconoce en ellas, justamente, la vida del sistema, la novedad de la organización, la heurística de los equipos, la creatividad del individuo. ¿Qué hace entonces? La estrategia usa las comunicaciones informales a su favor. En numerosas experiencias de campo hemos comprobado que la comunicación interna informal es una de las fuentes más ricas de información para planificar de manera integral. Escuchar este río es uno de los primeros pasos estratégicos previos a emitir ningún mensaje. Evita costos, optimiza recursos y potencia sinérgicamente todo el plan de comunicaciones.

Muchas veces las conversaciones que surgen espontáneamente, en los pasillos de la oficina o en el comedor de la planta, revelan con infinita riqueza las oportunidades y amenazas que tiene la organización y explican de manera notable su situación actual. Sólo hay que saber escuchar con atención y sin rechazo. Es algo así como sentarse serenamente a la vera del río para conectarse con su naturaleza. Y, si acaso, las aguas suben peligrosamente, se deben tomar las medidas inmediatas para lo urgente y comenzar a planificar los diques futuros. Todos sabemos que es inútil luchar con la fuerza de un río que crece. Tal es la naturaleza de la comunicación interna informal. Proviene de una fuente inagotable, lleva muchos años de recorrido, posee un gran caudal y no se detiene hasta hallar desembocadura.

El valor de una estrategia nunca estará en eliminar los aspectos comunicativos informales, sino en equilibrarlos, para darle homeóstasis a la organización, para compensar sus discursos y alinear a sus integrantes. Una intervención integral debe sumar al plan de comunicaciones las conversaciones informales ya instaladas. Debe usar, incluso, los rumores, ruidos y conflictos para su propio beneficio. Porque hasta el rumor más desatinado tiene siempre una “lógica” que es posible intervenir y reorientar. Desde Platón sabemos que un diálogo está integrado por dos discursos racionales en oposición. Decía el sabio griego que, a partir de escuchar y enfrentar esos discursos opuestos, podíamos acceder a la verdad. Todas las conversaciones de la organización pueden ser llevadas hacia un cauce estratégico, incluso las que expresan disconformidad o desconfianza. Y con más razón estas últimas. Será un excelente desafío profesional enfrentarlas, escucharlas, comprenderlas y responderlas con argumentos que demuestren fehacientemente que el objetivo y la visión organizacional favorecen a todos. Sin excepciones. Este es un aporte concreto que la comunicación interna estratégica debe hacer a las organizaciones del nuevo milenio: Alineación integral. Es decir, aquella que favorece el auto-convencimiento de cada uno de sus integrantes.

Manuel Tessi

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